Citi Handlowy – dokąd zmierzasz?
Koniec października przyniósł informację, która nami wstrząsnęła. Citi Handlowy planuje kolejne zwolnienia – tym razem mówi się o 792 osobach.
Oficjalnym powodem jest rozwój placówek (likwidacja) i wprowadzanie placówek smart branch (otworzenie), których wnętrza przypominają Apple Store – minimalizm, i zupełnie inne podejście do „sprzedaży”. I oto chodzi, Citi Handlowy doszedł do wniosku, że placówki służą obecnie tylko sprzedaży usług/produktów Klientom.
Zupełnie została pominięta kwestia codziennej obsługi Klienta – wpłaty/wypłaty, zmiany dotyczące konta, dopytanie się o ofertę. To wszystko w przyszłości Klienci mają robić telefonicznie lub przez Internet. A placówka ma służyć ew. tylko jako pośrednik (już dzisiaj często Obsługa prosi o skorzystanie z CitiPhone, który jest w placówce ze względu na uprawnienia).
Ale Citi Handlowy sobie po prostu nie radzi. Po ostatnich zwolnieniach wiele oddziałów zostało bez osób dedykowanych/z uprawnieniami dla firm. Wysyłano na drugi koniec miasta, aby zmienić chociażby adres firmy. „Nowy” system internetowy nie wniósł żadnych nowości, a raczej bebechy wspólne z resztą grupy Citi. Nie wspominając, że nadal lubi mieć ten system zadyszki. Na infolinii nadal trzeba czekać kilkadziesiąt minut…
Nas ta sytuacja martwi. Banki bardzo by chciały zminimalizować koszty, jakie stanowią placówki, ale człowiek jest tak stworzony, że potrzebuje kontaktu w cztery oczy i elektronika tego nie zmieni. Spójrzcie chociażby na mBank – pierwszy bank który nie miał placówek… Do czasu gdy powstały mKioski, a następnie Centra Finansowe.
To, że Polska jest w czołówce państw pod względem korzystania z bankowości internetowej, nie znaczy że Klienci nie mają innych potrzeb. W krajach o wiele bardziej rozwiniętych nadal banki są, a Klienci w nich…